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ONLINE
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"Já participei de cursos presenciais, mas particularmente absorvi muito mais fazendo este curso pela internet, justamente pelo rico e excelente conteúdo apresentado, que além de ser de fácil entendimento e vocabulário acessível, abrange de uma maneira bem completa o tema abordado. Parabéns para a equipe do cursos 24 horas. Este foi o melhor e mais bem preparado curso que já participei."
Clayton de Souza Pinheiro - Cariacica/ES

"Já havia feito outros cursos presenciais similares e este não deixou em nada a desejar. Acredito que a Educação a Distância veio para ficar. Os Cursos Online são uma oportunidade de aprendizado sem precisar sair de casa, além disso, pude estudar no meu ritmo, sem pressa. Parabéns pela iniciativa! Vou iniciar outro curso com vocês em breve."
Kariny Ribeiro - São Paulo/SP


"Devido a dificuldade do dia a dia, achei maravilhoso fazer este curso, pois, poupou meu tempo e acilitou-me na atividade complementar do curso que faço que é Pedagogia. Foi muito rico o conteúdo e pretendo fazer outros cursos e interacionar-me melhor com as disciplinas de pedagogia." Riselda Aparecida da Silva  26/11/2012 - Santana de Parnaíba/SP
 
ITIL v3 Resumo

                                ITIL v3 RESUMO


Gerenciamento de Serviços de TI  

Os Livros da ITIL v.3 e Seus Processos

Conteúdo: Conceitos básicos e livros centrais.
Objetivo: Fornecer uma primeira visão geral da ITIL v.3.
Pré-requisito: Conhecimento sobre os processos da ITIL v.2.

ITIL v.3
Os 05 Livros da versão 3

Service Strategy
Os requisitos de negócio são identificados e os
resultados são acordados em um SLP (Service
Level Package).
ITIL v.3
Os objetivos de cada livro
Service Design
O serviço é concebido em todos os seus
aspectos, que são documentados em um SDP
(Service Design Package).

Service Transition
A implementação do serviço é feita com
acompanhamento. O SKMS (Service Knowledge
Management System) é atualizado.
Service Operation
O serviço é mantido em funcionamento de
acordo com o SLA e com outros requisitos de
capacidade e disponibilidade a fim de que o valor
desejado pelo usuário seja alcançado.

Continual Service Improvement
Todos os pontos de melhoria do serviço são
identificados e analisados.

 

 Este livro fornece diretrizes de negócio para a
prestação de serviços de TI.
 Os requisitos de alto nível dos serviços de TI são
descritos de acordo com metas de negócio.


Service Strategy - Estratégia
 É definido o que é valor para clientes/usuários.
 O valor do serviço precisa ser percebido.
 A alocação de recursos precisa ser otimizada.
 Geração dos SLPs.

A Geração da Estratégia de TI
 Este livro traz conceitos típicos da administração para o cenário
da TI com o objetivo de definir o mercado, desenvolver a oferta,
desenvolver a estratégia e preparar a execução.
 4P’s da estratégia de serviços  4P’s da estratégia de serviços
 Perspectiva: visão do cenário de negócio.
 Posição: escolha da estratégia de diferenciação.
 Plano: tradução da estratégia em uma forma de
operacionalização.
 Padrão: definições operacionais essenciais do serviço.

O Gerenciamento Financeiro
 Parecido com o que já havia na ITIL v.2, apenas com a mudança
no fato de que agora a TI se preocupa ainda mais com a
quantificação do valor do serviço prestado.
• Orçamentação
Service Strategy - Estratégia
• Orçamentação
• Contabilização (ou agregação)
• Cobrança

O Gerenciamento do Portfólio
 Este processo tem como objetivo aumentar o valor do portfólio
de TI. Aumentar o valor do portfólio significa definir as
características de alto nível dos serviços de TI que precisam ser
prestados de acordo com a estratégia organizacional ao mesmo
tempo em que se define aquilo que não deve ser feito pela TI.
Service Strategy - Estratégia
tempo em que se define aquilo que não deve ser feito pela TI.
 É um processo que garante a eficácia estratégica da TI.

O Gerenciamento de Demandas
 Definir estratégias para entender e influenciar as demandas
dos clientes/usuários pelos serviços de TI e a provisão de
capacidade para atendimento a estas demandas, sempre de
acordo com o negócio.
 É este o processo que, no final das contas, gera o SLP.
Service Strategy - Estratégia
 É este o processo que, no final das contas, gera o SLP.

Service Design - Desenho
 Os processos deste livro visam a construir uma
visão holística e planejada dos serviços que
culminem na sua implantação e operação
satisfatória.
 Planos, políticas e procedimentos são definidos.  Planos, políticas e procedimentos são definidos.
 Revisão de estratégias e garantia de alinhamento.
 As habilidades necessárias são criadas.
 Requisitos operacionais dos serviços são definidos.
 Criação dos SDPs.

Gerência do Catálogo de Serviço
 A principal saída é o catálogo de serviço.
Gerência do Nível de Serviço
 Este processo gera o SLA (servicelevelagreement) e o OLA
(operational level agreement).
Service Design - Desenho
(operational level agreement).

Gerência da Capacidade
 De negócio.
 De serviço.
 De componentes.
Aqui aparece o CMIS (Capacity Management Information
Service Design - Desenho
Aqui aparece o CMIS (Capacity Management Information
Subsystem) que é uma subdivisão da BDGC (na verdade,
da SKMS – ServiceKknowledmentManagement System).

Gerência da Disponibilidade
 Disponibilidade.
 Confiabilidade.
 Sustentabilidade (maintainability).
 Funcionalidade (serviceability).
Service Design - Desenho
Aqui aparece o AMIS (AvailabilityManagement
InformationSystem) que é uma subdivisão da BDGC (na
verdade, da SKMS – ServiceKnowledmentManagement
System).

Gerência da Continuidade
 Continuidade: Envolve as diretrizes, ações e procedimentos para
manter o negócio perante uma catástrofe (proativa).
Service Design - Desenho
 Contingência: Procedimentos que serão executados de forma
reativa para manter o negócio após uma catástrofe (reativo).
 Recuperação: Procedimentos para voltar à operação normal (dia
“D-1”). Envolve trabalhos e ações após o desastre (reativo).

Gerência da Segurança da Informação
 Confidencialidade.
 Integridade.
 Disponibilidade.
Service Design - Desenho
 Disponibilidade.
 Trata também da autenticidade e não-repúdio.
Aqui aparece o SMIS (SecurityManagement Information
System) que é uma subdivisão da BDGC (na verdade, da
SKMS – ServiceKnowledmentManagement System).

Gerência de Fornecedores.
 Tem o objetivo de garantir o retorno que precisa ser atingido
pelos clientes e usuários a partir do estabelecimento de acordos
com terceiros dos quais o provedor de TI depende.
Service Design - Desenho
Aqui aparece o SCD (SupplierandContractDatabase)
que é uma subdivisão da BDGC (na verdade, da SKMS –
ServiceKnowledmentManagement System).

 

 

                              

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