ITIL v3 RESUMO
Gerenciamento de Serviços de TI
Os Livros da ITIL v.3 e Seus Processos
Conteúdo: Conceitos básicos e livros centrais.
Objetivo: Fornecer uma primeira visão geral da ITIL v.3.
Pré-requisito: Conhecimento sobre os processos da ITIL v.2.
ITIL v.3
Os 05 Livros da versão 3
Service Strategy
Os requisitos de negócio são identificados e os
resultados são acordados em um SLP (Service
Level Package).
ITIL v.3
Os objetivos de cada livro
Service Design
O serviço é concebido em todos os seus
aspectos, que são documentados em um SDP
(Service Design Package).
Service Transition
A implementação do serviço é feita com
acompanhamento. O SKMS (Service Knowledge
Management System) é atualizado.
Service Operation
O serviço é mantido em funcionamento de
acordo com o SLA e com outros requisitos de
capacidade e disponibilidade a fim de que o valor
desejado pelo usuário seja alcançado.
Continual Service Improvement
Todos os pontos de melhoria do serviço são
identificados e analisados.
Este livro fornece diretrizes de negócio para a
prestação de serviços de TI.
Os requisitos de alto nível dos serviços de TI são
descritos de acordo com metas de negócio.
Service Strategy - Estratégia
É definido o que é valor para clientes/usuários.
O valor do serviço precisa ser percebido.
A alocação de recursos precisa ser otimizada.
Geração dos SLPs.
A Geração da Estratégia de TI
Este livro traz conceitos típicos da administração para o cenário
da TI com o objetivo de definir o mercado, desenvolver a oferta,
desenvolver a estratégia e preparar a execução.
4P’s da estratégia de serviços 4P’s da estratégia de serviços
Perspectiva: visão do cenário de negócio.
Posição: escolha da estratégia de diferenciação.
Plano: tradução da estratégia em uma forma de
operacionalização.
Padrão: definições operacionais essenciais do serviço.
O Gerenciamento Financeiro
Parecido com o que já havia na ITIL v.2, apenas com a mudança
no fato de que agora a TI se preocupa ainda mais com a
quantificação do valor do serviço prestado.
• Orçamentação
Service Strategy - Estratégia
• Orçamentação
• Contabilização (ou agregação)
• Cobrança
O Gerenciamento do Portfólio
Este processo tem como objetivo aumentar o valor do portfólio
de TI. Aumentar o valor do portfólio significa definir as
características de alto nível dos serviços de TI que precisam ser
prestados de acordo com a estratégia organizacional ao mesmo
tempo em que se define aquilo que não deve ser feito pela TI.
Service Strategy - Estratégia
tempo em que se define aquilo que não deve ser feito pela TI.
É um processo que garante a eficácia estratégica da TI.
O Gerenciamento de Demandas
Definir estratégias para entender e influenciar as demandas
dos clientes/usuários pelos serviços de TI e a provisão de
capacidade para atendimento a estas demandas, sempre de
acordo com o negócio.
É este o processo que, no final das contas, gera o SLP.
Service Strategy - Estratégia
É este o processo que, no final das contas, gera o SLP.
Service Design - Desenho
Os processos deste livro visam a construir uma
visão holística e planejada dos serviços que
culminem na sua implantação e operação
satisfatória.
Planos, políticas e procedimentos são definidos. Planos, políticas e procedimentos são definidos.
Revisão de estratégias e garantia de alinhamento.
As habilidades necessárias são criadas.
Requisitos operacionais dos serviços são definidos.
Criação dos SDPs.
Gerência do Catálogo de Serviço
A principal saída é o catálogo de serviço.
Gerência do Nível de Serviço
Este processo gera o SLA (servicelevelagreement) e o OLA
(operational level agreement).
Service Design - Desenho
(operational level agreement).
Gerência da Capacidade
De negócio.
De serviço.
De componentes.
Aqui aparece o CMIS (Capacity Management Information
Service Design - Desenho
Aqui aparece o CMIS (Capacity Management Information
Subsystem) que é uma subdivisão da BDGC (na verdade,
da SKMS – ServiceKknowledmentManagement System).
Gerência da Disponibilidade
Disponibilidade.
Confiabilidade.
Sustentabilidade (maintainability).
Funcionalidade (serviceability).
Service Design - Desenho
Aqui aparece o AMIS (AvailabilityManagement
InformationSystem) que é uma subdivisão da BDGC (na
verdade, da SKMS – ServiceKnowledmentManagement
System).
Gerência da Continuidade
Continuidade: Envolve as diretrizes, ações e procedimentos para
manter o negócio perante uma catástrofe (proativa).
Service Design - Desenho
Contingência: Procedimentos que serão executados de forma
reativa para manter o negócio após uma catástrofe (reativo).
Recuperação: Procedimentos para voltar à operação normal (dia
“D-1”). Envolve trabalhos e ações após o desastre (reativo).
Gerência da Segurança da Informação
Confidencialidade.
Integridade.
Disponibilidade.
Service Design - Desenho
Disponibilidade.
Trata também da autenticidade e não-repúdio.
Aqui aparece o SMIS (SecurityManagement Information
System) que é uma subdivisão da BDGC (na verdade, da
SKMS – ServiceKnowledmentManagement System).
Gerência de Fornecedores.
Tem o objetivo de garantir o retorno que precisa ser atingido
pelos clientes e usuários a partir do estabelecimento de acordos
com terceiros dos quais o provedor de TI depende.
Service Design - Desenho
Aqui aparece o SCD (SupplierandContractDatabase)
que é uma subdivisão da BDGC (na verdade, da SKMS –
ServiceKnowledmentManagement System).
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